Der Kunde im Fokus

Projekt Customer Journey

Kundeninteraktionen verbessern.

Ausgangslage des Projektes

Um sich als Unternehmen auf die veränderten Märkte und Dynamik  einzustellen, hat E.ON die Aufspaltung des Konzerns in zwei Gesellschaften beschlossen: Auf der einen Seite Erneuerbare Energien, Netze und Kundenlösungen. Auf der anderen Seite konventionelle Erzeugung, Gas und Handel.

Das Projekt im Überblick:

  • Ziel: Den E.ON Konzern teilen und zwei wettbewerbsfähige Unternehmen schaffen
  • Kunde: E.ON SE
  • Standort : Düsseldorf
  • Dauer: 12 Monate
  • Team: mehr als 20 Berater
Project team

Unser Ansatz

Kern des Journey Designs ist die kritische Auseinandersetzung mit dem Kunden. Dabei hat ECON mit Methodenkompetenz, z.B. der Arbeit mit Personas, Mitarbeiter befähigt, sich besser in die Lage des Kunden zu versetzen. Um das richtige Maß an Standardisierung beim Customer Journey Design zwischen Regionen sicherzustellen, wurde ein gemeinsamer Ansatz mit Sprints gewählt. Ein Sprint ist ein sechswöchiges Projekt, in dem ECON Teammitglieder eng mit lokalen Experten als auch mit Experten des globalen Center of Competence for Customer Experience zusammenarbeiten und sich auf spezielle Veränderungen oder Endprodukte fokussieren.

Customer journey
Projekt Customer Journeys

Das Ergebnis

Die Sprints bringen konkrete Veränderungen, wie z.B. die Einführung von Dashboards zur Überwachung der Journey-Indikatoren oder die Journey Governance. Darüber hinaus hat ECON Verbesserungen bei existierenden Customer Journeys implementiert.
Die ganze großartige Arbeit aus den verschiedenen Ländern, wurde in ein beständiges Format übertragen, das einfach gemeinsam genutzt werden kann.

Senior Project Consultant Ligia

Persönliche Erfahrung

„Insgesamt ist das wahrscheinlich das interessanteste und heraus-forderndste Projekt meiner bisherigen Karriere. Ich habe „Insgesamt ist das wahrscheinlich das interessanteste und heraus-forderndste Projekt meiner bisherigen Karriere. Ich habe viel über Kundeninteraktionen gelernt – aber auch über Projektmanagement. Insbesondere gegen Ende des Projekts, als ich die Möglichkeit bekam einen Sprint zu leiten und ein Team von E.ON-Kunden zu betreuen.“

Ligia, Senior Project Consultant

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