Das wünschen wir uns sicherlich alle. Leider ist es so – wir sind so beschäftigt, so abgelenkt und haben so wenig Zeit. Aber was wäre, wenn wir alle organisatorischen oder untergeordneten Aufgaben auslagern könnten, damit wir uns auf die Dinge konzentrieren können, die wirklich wichtig sind?

Die gute Nachricht ist, dass dies durch Künstliche Intelligenz (KI) passieren wird. Weniger sicher ist, welche Auswirkungen diese Mensch-Maschine-Partnerschaften auf die Art und Weise haben werden, wie Menschen miteinander interagieren und wie radikal sie die Beziehungen, die wir zu Unternehmen und Dienstleistern haben, stören werden.

Wie der digitale Assistent sein Gesicht ändert

Selbstverständliche sind digitale Assistenten nichts Neues. Denn schon seit ein paar Jahren verwenden die Early Adopters KI-fähige E-Mail-Plugins, um ihre Sitzungen zu planen, Sitzungsräume zu buchen und ihre Agenda zu organisieren. Alexa, Siri und Google verwalten Aufgaben wie Beleuchtung, Musikauswahl und Einkaufslisten in Millionen von Haushalten. Die nächste Generation der digitalen Assistenten wird jedoch ganz anders aussehen und ganz anders agieren.

Die meisten digitalen Assistenten für den Heimgebrauch verwenden bereits Sprachschnittstellen. Dieser Trend wird sich noch verstärken, wobei reaktivere und intuitivere Interaktionen die Berührungssteuerung sicherlich bald ersetzen werden. Der heilige Gral ist hier die neuronale Steuerung oder Brain-Machine-Interface, also die Eingabe von Befehlen in Form von Gedanken. Bis dies jedoch in der Praxis Anwendung findet, wird die Stimme Mittel der Wahl bleiben.

Wenn wir von der Berührung zur Stimme übergehen, werden Bildschirme und Smartphones tragbarer Technologie wie Ohrstöpseln und der HoloLense Platz machen. Aber die wirkliche Schnittstelle der Zukunft wird vielleicht gar keine Schnittstelle sein – genauer gesagt, fast alles um uns herum: von Haushaltsgeräten, Unterhaltung, Sicherheit und Beleuchtung bis hin zu persönlichen Fahrzeugen.

Der Einfluss von KI-Assistenten auf die Wirtschaft

Michael Stautz

Die deutlichste Verschiebung könnten Unternehmen spüren, die sich mit einer radikal veränderten Kundenbeziehung arrangieren müssen.

Welche Rolle spielt in einer digitalen Welt, die eher durch Stimme als durch Bildschirme oder Berührung definiert ist, die Website oder der Webshop des Unternehmens? Sowohl die Suche als auch die Transaktionen könnten eher die Form eines Gesprächs annehmen als eine typische klickbasierte Kundenentscheidungsreise. In dieser Welt werden die Stimme(n), für die sich Unternehmen entscheiden, ihre Marke genauso definieren wie heute ihr Logo, ihre Farben und ihre Designsprache. Wie klingt die Stimme von Coca-Cola, Apple oder E.ON? Das ist eine neue Frage, mit der sich Marken auseinandersetzen müssen.

In vielen Fällen werden Marken jedoch überhaupt nicht direkt mit ihren Kunden interagieren. „Künftig werden 75 Prozent unserer Kunden Nicht-Menschen sein“, erklärt Michael Stautz, Innovation Strategy Manager bei E.ON.

In dem Maße, wie die Partnerschaft zwischen Menschen und ihren KI-Assistenten immer enger wird und Mensch und Technik zusammenarbeiten, um Aufgaben schneller und effizienter zu erledigen, werden wir unseren Assistenten noch mehr Verantwortung übertragen. Auf der Grundlage vorher festgelegter Kriterien werden unsere Assistenten befähigt, kontinuierlich Entscheidungen über Rohstoffeinkäufe wie Energieverträge, Fahrzeugmiete oder auch Versicherungen zu treffen. Der Austausch wird vollständig von Bot-to-Bot, dem Vertreter des Verbrauchers zum Vertreter des Unternehmens, erfolgen..

Wie können sich Marken über etwas anderes als den Preis differenzieren, wenn die Kundenbeziehung verschwindet?

KI benötigt so viele unserer Daten wie möglich, um die von ihr geleistete Unterstützung zu verbessern. Je besser sie ein Profil und ein Tracking erstellen kann, desto besser der Service. Im Gegenzug erwarten wir von unseren KI-Assistenten nahtlose und personalisierte Unterstützung. Dasselbe gilt für die Unternehmen, die wir beauftragen - oder unsere KI in unserem Namen beauftragen.

Die Unternehmen müssen diese Daten nutzen, um höchst bequeme, kontextbezogene und intelligente Lösungen anzubieten, die genau auf unsere Bedürfnisse zugeschnitten sind. Außerdem müssen sie sich bei der Verwendung unserer Daten als vertrauenswürdig und transparent erweisen. Wenn es keine Privatsphäre mehr gibt, ist Vertrauen alles.

Klingt das alles wie Science Fiction? Das ist es aber nicht. Denn die Partnerschaft zwischen digitalen Assistenten und Mensch-Maschine ist bereits Realität und nimmt an Fahrt auf. Alle Unternehmen, die eine langfristige Relevanz im Auge haben, sollten planen, wie sie mit der Bot-to-Bot-Zukunft umgehen. Wenn Sie uns nicht glauben, fragen Sie einfach Alexa.      

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