E.ON geht Partnerschaft mit KI-Start-up Aaron.ai ein und optimiert Kundenservice mit digitalem Assistenten

20. November 2020
E.ON geht Partnerschaft mit KI-Start-up Aaron.ai ein und optimiert Kundenservice mit digitalem Assistenten

E.ONs Kundendienstunternehmen für die deutschen Netzbetreiber, e.Kundenservice Netz (EKN), frischt Kundenerlebnis mit digitaler Assistenz auf

Die Bemühungen von Kundendienstzentren, ihre Leistung kontinuierlich zu steigern und die Zeit pro Anruf zu verringern, werden meist durch die Verfügbarkeit von Personal und die Notwendigkeit zum Anlernen neuer Mitarbeiter eingeschränkt. Künstliche Intelligenz macht es inzwischen möglich, die Effizienz der Kundendienstzentren in ganz neue Höhen zu schrauben.

Um Anfragen automatisch bearbeiten zu können und das Kundenerlebnis so zu verbessern, hat sich e.Kundenservice Netz, E.ONs Kundendienstleister für die deutschen Netzbetreiber, mit dem deutschen Start-up Aaron.ai zusammengetan. Aaron.ai, 2015 in Berlin gegründet, kombiniert menschliches Fachwissen mit künstlicher Intelligenz und hilft Unternehmen auf diese Weise dabei, Kundenanfragen besser zu verstehen und effizienter zu bearbeiten.

Über alle Branchen hinweg ist die Zahl der Kundenanrufe größer als je zuvor. Vor diesem Hintergrund sind Lösungen wie die von Aaron.ai sehr willkommen, vor allem bei der Vorqualifizierung und der Bearbeitung von Standardanfragen, zum Beispiel Änderungen an Abschlagsplänen sowie Störungs- und Zählerstandsmeldungen.

Zu diesem Zweck haben EKN und Aaron.ai gemeinsam eine Plattform entwickelt, über die EKN mithilfe eines KI-basierten Kundendialogs am Telefon Zählerstände entgegennehmen kann. „Wir haben zuerst den am häufigsten genutzten Serviceprozess bei EKN automatisiert: das Entgegennehmen von Zählerständen. Seitdem arbeiten wir weiter an der Digitalisierung und Optimierung der Abläufe im Telefonservice, um EKN für die Kunden rund um die Uhr ohne Wartezeiten erreichbar zu machen “, erklärt Tobias Wagenführer, Gründer und CEO von Aaron.ai.

Durch die Zusammenarbeit mit dem Start-up kann EKN den Kunden von E.ONs deutschen Netzbetreibern ein völlig neues Kundenerlebnis am Telefon bieten – ohne Wartezeiten. „Die ersten Versuche mit Aaron.ai haben wir 2018 durchgeführt“, berichtet Verena Hirschmann, Kundenmanagerin bei EKN. „Mir gefällt besonders, dass künstliche Intelligenz unsere Kunden versteht, egal wie sie sich ausdrücken. Beinahe wie ein Mensch.“

Von Anfang 2020 bis Ende September dieses Jahres fanden bereits rund 100,000 automatisierte Kundeninteraktionen mit dem digitalen Assistenten von Aaron.ai statt. „Es gibt immer noch viele Bereiche, in denen Aaron.ai die Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern kann. Diese Zusammenarbeit ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie die Partnerschaft mit einem Start-up einen echten Unterschied für Unternehmen machen kann“, fasst Samuel Gerlach zusammen, Manager Partnerships und Acceleration bei E.ON Innovation.

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